“让每一位病人，都能够亲身体验华山是如何让我们的城市拥有更健康美好的生活！”在复旦大学附属华山医院召开的“冲刺世博”誓师大会上，医院门诊各窗口班组长在门诊部主任朱会耕的带领下，齐声发出华山人服务世博的庄重承诺与坚定决心。

　　这场誓师大会仅仅是华山医院门诊部的世博服务系列活动之一。早在世博倒计时６００天之际，门诊部的迎世博工作就已全面启动。结合卫生系统“健康让城市更美好，细节让服务更温馨”的主题，华山医院门诊部就此明确了工作目标：以迎世博服务世博为契机，深化精神文明建设，全面提升窗口服务水平，树立华山形象，提升华山美誉度。围绕门诊这个大“窗口”，先后推出了“全程细节人文服务”十大举措、世博医疗服务“绿色通道”门诊、门诊优质服务“最佳实践区”等一系列创新人性化关怀服务，关注“全程”，强化“细节”，突出“人文”，力求所有医疗过程的环境、秩序、服务都能上一个新台阶，达到一个新水准。为此，华山医院门诊部荣获了“迎世博工人先锋号”、“迎世博优质服务贡献奖”、“世博服务品牌”等一系列奖项，在卫生系统中进行经验交流与推广，门诊各窗口和个人还获得了迎世博文明班组和文明岗９个、优质服务示范窗口１个以及微笑服务天使１名。

　　一、开展全程人文细节服务十大举措，成为卫生系统亮点

　　在迎世博倒计时３００天之际，华山医院门诊部率先在上海医疗系统中推出人性化关怀“全程细节人文服务”十大举措，这十项举措包括了：首推“病人满意度测评仪”，使窗口竞赛优质化；建立完善“多点分布、四位一体”的便民服务中心，使便民服务温馨化；引入自助挂号和查询系统，做到自助服务方便化；每天在病人等候期间滚动举办健康讲座，使健康教育超值化；皮肤科推出年中午休、午间连续门诊等，做到常年无休人性化；开设双语诊室、迎世博专用诊室等，做到双语服务国际化；率先在全市医院中做到了急诊一人一室和急诊电子叫号系统联网，推进急诊流程合理化；建立全市第一家门急诊输配液中心，做到集中配药安全化；推出集科学性、有效性和娱乐性于一体的功能康复操，使护理服务特色化；成立由１２５名青年志愿者组成的华山医院迎世博青年志愿者服务队，促使志愿行动常态化。

　　“全程细节人文服务”十大举措形成了华山医院门诊部迎世博的特色服务品牌，更成为了卫生系统迎世博倒计时三百天中的亮点，并因此荣获了“迎世博优质服务品牌奖”，在卫生系统中进行经验交流与推广。 

　　二、开设世博医疗服务绿色通道门诊，树立上海医疗品牌

　　在世博开幕之际，门诊部又推出了一项全新的世博服务举措——开辟世博医疗服务“绿色通道”门诊，每位参观世博会的外国或外地病人，凭门票都能享受到全程由专人引导的“绿色通道门诊”．

　　在世博会期间，门诊部在一楼门诊大厅设立世博医疗服务台，外地病人和世博园工作人员凭身份证明和世博会门票前来就医，可直接由导医引导宾客前往标有“世博医疗服务绿色通道”窗口完成挂号、就医、收费、取药等流程，外宾则引导至八楼国际医疗中心的专门窗口。为确保每个流程都保持最便捷和通畅，一楼服务台配备了双语导医，门诊每个楼层都专设楼面接待点，挂号、收费、取药等窗口都设有专门的绿色通道窗口，各科门诊均设有专门的诊室和医生。

　　全国政协委员、香港“电剪大王”计佑铭先生右腿疼痛来到华山求医，在“绿色通道”享受全程陪同服务，当下决定舍近求远，确定了下次到上海的复诊时间；世博园智利馆的馆长因腹痛、急性腹膜炎、可疑肠穿孔来到外宾门诊就诊，在亲身体验了华山医生的精湛医术和门诊部的周到服务后，打算继续留在上海完成后续治疗；德国馆的总设计师夫人不慎被撞伤后，因为担心赶不及“国家馆日”情绪低落，在外宾门诊尽心尽力的帮助下终于如期参加了活动，热情地邀请大家去参观德国馆……世博会开幕至今，世博医疗服务“绿色通道”门诊已经服务了德国、俄罗斯、加拿大、阿联酋、伊朗等国的近百位工作人员和中外宾客，以精准的诊断能力、细腻的人文关怀，成为深受中外宾客青睐的上海医疗一大品牌。

　　三、推出门诊优质服务最佳实践区，形成后世博新特色

　　随着世博会会期过半，门诊部进一步学习与领会世博内涵，传承与发扬世博精神，模拟世博会的城市“最佳实践区”，推出“门诊优质服务最佳实践区”活动，把世博精神与门诊服务紧密联结，以提升服务内涵。

　　在“温馨服务最佳实践区”——内科门诊、特需门诊、入院处窗口，积极开展“６Ｈ”人性化特色服务，即人性化服务语言（Ｈｕｍａｎｉｚｅｄ Ｓｅｒｖｉｎｇ Ｌａｎｇｕａｇｅ）、人性化服务环境（Ｈｕｍａｎｉｚｅｄ Ｓｅｒｖｉｎｇ Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ）、人性化服务行为（Ｈｕｍａｎｉｚｅｄ Ｓｅｒｖｉｎｇ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）、人性化服务流程（Ｈｕｍａｎｉｚｅｄ Ｓｅｒｖｉｎｇ Ｐｒｏｇｒａｍ）、人性化便民措施（Ｈｕｍａｎｉｚｅｄ Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｔ Ｓｅｒｖｉｃｅ）、人性化健康教育模式（Ｈｕｍａｎｉｚｅｄ Ｈｅａｌｔｈ ｅｄｕｃａｔｉｏｎ ｍｏｄｅ）。同时开拓健康教育新方式，更具有针对性、专科性，进一步普及患者的医疗保健知识，提高患者门诊治疗的依从性，和谐医患关系。

　　在“安全服务最佳实践区”——急诊、皮肤科门诊、眼科门诊、肠道门诊，倡导安全文化理念，建立“预防为主，安全第一”的服务信念，将安全护理体现在患者就诊过程及护理治疗的每个细节中，以构建更安全的门诊服务体系。

　　２０１０年中国上海世博会的主题是“城市，让生活更美好”，而华山医院门诊部正在用十分的努力来确保每一次服务质量；用细致的工作来完善每一个服务流程；用规范温馨的服务来迎接八方来客，用实际行动来演绎人性化服务使世博更精彩。让每一位病人，都能够亲身体验华山医院温馨的服务。